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湖州市住房东方彩票管理中心关于印发《打造“四零”服务品牌实施方案》的通知

发布时间: 2017-08-04 09:01:38   作者:本站编辑   来源: 湖州市住房东方彩票管理中心   浏览次数:

各县(区)分中心(管理部)、直属业务部、缴存托管中心、中心各处室:

    现将《湖州市住房东方彩票管理中心打造“四零”服务品牌实施方案》印发给你们,请认真组织贯彻实施。

 

湖州市住房东方彩票管理中心

2013年12月4日

 

 

湖州市住房东方彩票管理中心打造

“四零”服务品牌实施方案

    为了进一步提升中心服务水平,提高服务工作效能,推动中心业务和管理工作再上新台阶,根据中心“惠民服务年”工作部署,经研究,在全市东方彩票系统内开展以“服务零距离、资金零风险、业务零收费、管理零投诉”为主要内容的“四零”服务品牌创建工作。

    一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观统领全局,深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神,以促进东方彩票管理和服务精品化为目标,以培树服务品牌意识为前提,以提高从业人员素质为基础,以群众满意为根本,按照惠民、便民、利民、亲民的原则,着力打造“服务零距离、资金零风险、业务零收费、管理零投诉”的“四零”服务品牌,展示我市东方彩票系统服务“窗口”的新风貌、新业绩。

    二、工作目标

    通过开展“四零服务”创建,全面落实惠民便民政策、规范内部管理、提升员工素质,进一步促进全市东方彩票系统干部职工转变服务观念、提高工作效率和工作质量,实现东方彩票“窗口”服务大提速、效率大提高、工作水平大跃升、对外形象大提升,为我市东方彩票事业健康快速发展打下坚实的基础。

    三、主要内容

    (一)服务“零”距离。共包括16项具体服务措施。

    1、延伸服务:提供东方彩票相关的期房贷款抵押预登记办理、部分提前还贷后的手续通过中心流转,减少职工多部门、多窗口办理业务。

    2、前移服务:在房地产开发上海东方彩票网和中介公司设立东方彩票贷款辅导员、各缴存单位设立协理员,由中心不定期政策培训及业务辅导,全面掌握东方彩票业务知识,辅导职工填写东方彩票贷款申请、东方彩票提取等相关业务表格,同时职工可委托房地产开发上海东方彩票网代为办理贷款发放手续。

    3、应急服务:当窗口出现业务量较大,窗口平均等候人员较多时,开通应急窗口,方便办事职工。

    4、专柜服务:通过设立年度住房东方彩票缴存额调整、低收入贷款贴息等专柜的方式,为阶段性集中受理的业务提供专业服务。

    5、绿色通道服务:在住房东方彩票贷款资金紧张的情况下,为经济适用住房申购对象开辟了随到随贷的“绿色通道”。

    6、快捷手续服务:对于符合个人租赁提取条件的职工,一次审核完成后,两年内可凭租赁证直接办理租房提取业务。

    7、上门服务:为老、弱、病、残、孕五种行动不便或其他特殊情况的职工提供上门服务。

    8、延时服务:坚持星期六上午正常办理业务;对外营业时间结束时,柜面上仍有职工办理业务的,业务办结后方可下班。

    9、预约服务:对正常工作日不便办理业务的特殊职工,可通过12329东方彩票服务热线,预约工作日中午办理业务。

    10、引导服务:通过设立咨询台,由窗口派出业务骨干轮流参与咨询台服务,为职工提供专业的咨询,引导职工以最快捷的方式办理业务。

    11、“小帮手”服务:咨询台人员根据职工缴存、购房等情况,工作人员为职工提供切合本人实际可行的贷款及还贷的建议或参考方案。如还贷方式的选择,按年对冲还是按月对冲的选择等。

    12、查询服务:职工可登陆www.shollersfence.com网站、12329热线、通过银行自助终端,以及手机短信发送10639002,在线查询职工住房东方彩票缴存、提取及贷款等相关信息。

    13、热线服务:通过12329住房东方彩票热线,正常工作日为职工提供人工业务受理咨询,受理投诉及建议。

    14、在线接听:每月第一个工作日上午、中心领导参与到12329热线,接听职工投诉及建议。

    15、专栏服务:职工可登陆www.shollersfence.com网站,点击“你问我答”专栏,通过留言提出各类业务咨询问题,中心确定专人在两个工作日内给予回复。

    16、QQ群服务:为普及东方彩票业务知识,宣传东方彩票办理事项,针对广大单位经办人员开通群号为24865746的湖州东方彩票QQ群。

    (二)资金“零”风险。共包括17项具体服务措施。

    1、贷款月月清制度:每月通过电话、短信、上门发律师函等多种方式加大按月催收力度,建立“月月清”催讨蓝名单,不断完善工作人员责任追究、考核制度,及受托银行参与东方彩票贷款催收人员的考核奖励制度等措施,达到贷款本息归还月末无逾期。

    2、楼盘准入制度:配套东方彩票贷款的期房楼盘需符合:开发上海东方彩票网在本市上期配套的期房住房东方彩票贷款楼盘抵押权证已全部收押、经房管部门核实该楼盘预售率已达30%以上、配套住房东方彩票贷款的楼盘主体结构已封顶、开发上海东方彩票网及其投资上海东方彩票网、承销上海东方彩票网须全员建立住房东方彩票制度。

    3、楼盘联审制度:中心有关处室分别核实开发上海东方彩票网的财务情况、土地抵押情况、保证金缴存比例及东方彩票制度建立等情况,并逐个现场核实工程进度,提交主任办公会议讨论通过后签订东方彩票贷款合作协议,从机制上防范贷款风险。

    4、保证金制度:开发上海东方彩票网应支付不少于配套期房楼盘东方彩票贷款需求额5%的保证金,当东方彩票实际贷款额超出需求额时,每超出一笔再按相应比例及时追加保证金,待该楼盘抵押权证全部移交中心后,保证金方可退还;对逾期超过1年未移交抵押权证的借款人按将等同于贷款余额作为保证金由开发上海东方彩票网打入中心专户。

    5、按时收押权证:落实专人按时收押抵押权证。一旦楼盘竣工交付,中心及时向开发上海东方彩票网发送《关于及时移交他项权证的函》;对超过6个月未能按时移交抵押权证的,及时发送《律师函》。超1年以上未能按时移交的,通过法律途径解决。

    6、征信制度:中心直接与人民银行联网,与银行共享信息,从贷款申请及个托缴存起查询职工信用,从源头上防范资金风险。

    7、代领权证制度:为有效防范假证骗取贷款,由中心确定专人到房管部门领取抵押权证。

    8、年度验审制度:加强对单位缴存情况管理,中心通过年度验审进行一对一核对,对新增人员及额度调整进行审核,防止经办人员虚增职工账户、虚增缴存金额。

    9、提取核查制度:对于以房产证进行购房提取的职工,通过房产系统终端进行审查,杜绝假证。外地购房提取的,提取人签字承诺,由中心在3个工作日内进行审查;以租赁提取的,由工作人员通过对出租人电话跟踪及现场核实等方式,杜绝骗提。

    10、部门内审制度:窗口工作人员除每月提供对账单与单位核对防范骗缴外,还随机抽取当月提取业务进行互查,并形成提取互查台账。稽核审计部门每季度抽取一定比例的业务资料进行审查,强化内部审计监督。

    11、相互制约和相互监督制度。落实不同岗位相互制约和牵制机制,强化关键岗位、关键环节的规范管理和资金运行实时监控,实现岗位之间的相互制约、相互监督、进一步优化完善权力运行监控机制,保障资金安全。

    12、资金运行跟踪监控:年初编制住房东方彩票归集使用计划和财务收支预算,年终编制计划执行情况和决算报告,并经市东方彩票管委会审议决策。每月实时跟踪监控资金运行情况,每季编制资金运行情况分析报告,管理与防范资金流动性不足风险。

    13、大额资金调度使用规范操作:一是遵循年度归集使用计划安排的原则,按照计划科学、合理地安排调度使用大额资金。二是遵循有关资金考核办法的原则,根据考核结果,兑现划转银行专户大额资金。三是遵循规定程序的原则,所有大额资金调度使用必须按照规定审批权程序操作。

    14、银行账户、票据、印章严格管理:建立制度,规范管理银行账户、票据、印章。采取定期检查和不定期检查方式,加强对银行账户、票据、印章管理工作的检查,其中对所有银行账户实行不同形式的对账制度,确保资金账账、账实相符。规范银行账户、票据、印章使用行为,所用银行账户、票据、印章的使用,严格按照规定审批程序操作。

    15、实时联网审计:与审计部门实时联网跟踪审计,做到审计关口前移,借助政府审计外力,堵住风险漏洞。

    16、系统风控保障:实现全市数据的集中管理,核算流程的统一,开通了市中心、各县(区)分中心(管理部)与银行联网结算;通过计算机业务系统操作全程监控,将所有授权、审核、审批、稽核、牵制等全部纳入计算机管理,减少人为因素。

    17、开展专项行动:中心每年确定以防范资金风险为主题的专项行动,通过信息系统排查、部门自查、交叉检查、现场抽查等方式,有效防范资金风险。

    (三)业务“零”收费。共包括4项具体服务措施。

    1、无贷款保险费:2006年4月起主动取消强制购买综合保险条款,不依托置业担保公司和公证处,为职工节省了贷款担保及公证费用。。

    2、无抵押权证费:2013年7月10日起,职工办理东方彩票贷款抵押手续时,不再需要支付抵押权证工本费,由中心统一支付。

    3、免收房屋评估单:2013年6月起,向中心申请二手房贷款时,不再要求职工出具评估单,免去职工评估所需费用。

    4、免费订阅短信。方便缴存职工及时掌握住房东方彩票缴存、提取、贷款、还款等账户变动情况,为职工免费订阅短信服务。

    (四)管理“零”投诉。共包括6项具体服务措施。

    1、推行阳光工程:积极推进“阳光东方彩票”建设,打造阳光党务政务。通过公示栏、中心网站等载体,实行政策、流程、时限“三公开”。公开中心及各处室主要职责、服务承诺、业务范围、投诉(举报)电话等事项,接受社会监督。

    2、规范窗口行为:通过贯彻标准化实践、严格执行《业务标准手册》,修订完善《窗口员工文明服务手册》等措施,从行为规范、职业道德等多角度提升员工素质,规范员工行为。

    3、畅通诉求渠道:通过政府12345阳光热线、12329东方彩票热线、主任在线接听日、中心网站“你问我答”栏目、大厅意见箱等渠道收集投诉意见,并及时回复处理。

    4、建立投诉台账:落实专人将群众来电来访、来信建议投诉类的事项形成台账,并定期检查投诉受理及处理情况。

    5、强化检查考核:各业务部门要开展经常性检查,对窗口不规范服务行为、服务用语要及时予以提醒。中心纪检组要开展不定期检查,对检查中发现的问题及时责令改正。实行员工月度 考核,每月评比服务明星和业务能手,促进员工自觉执行窗口服务纪律。

    6、严格责任追究:窗口员工如有违反首问负责制、限时办结制、一次性告知制度行为经查属实的,要追究该员工的责任;各业务部门负责人发现问题而未及时处理的,追究负责人的责任。

    四、工作要求

    打造“四零”服务品牌是一项系统工程、精品工程,需要长期不懈的努力。为扎实推进服务品牌的建设,促进中心服务水平再提升,要做好以下几项保障措施:

    1、统一思想,做好发动。组织召开各个层面的会议,确保员工人人知晓、发动到位;中心的每一名职工,特别是“窗口”职工要强化参与意识,自觉主动投入服务品牌建设;利用各种会议、中心网站、电子屏幕等宣传“四零”服务品牌的具体措施,扩大知晓度和拥护度,营造良好氛围。

    2、加强领导,明确责任。市中心建立“四零”服务品牌建设工作领导小组,具体负责品牌建设工作的组织实施。整项工作,由主要领导亲自抓,分管领导具体抓,任务明确,职责分明,上下协力,形成齐抓共创的互动氛围。

    3.健全制度,抓好落实。在完善各项服务制度,规范内部管理的基础上,要针对服务态度、工作学习、任务完成、岗位技能、劳动考勤、仪表着装、环境卫生等方面,加强相关考核,保证品牌建设有章可循,步步到位。要抓好软硬件建设,开展服务回访或评分制度,切实履行对外服务的各项工作措施。

    4.强化监督,考评结合。领导小组要定期开展“窗口”巡查,巡查情况及时通报。把“四零”服务品牌创建工作开展情况与年终考核结合起来,与先进处室、先进个人的评选结合起来,对品牌创建工作开展不力的部门和工作不积极的人员,取消各类评比资格;对在创建活动中工作积极、成绩突出的,要表扬鼓励,在评优中优先考虑。

 

    附件:《“四零”服务品牌建设工作措施一览表》



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